こんにちは、今井です。

数年前の話しです。

電車の中でノートPCを開いてたら、
すこし酔ったおじさんに注意されました。

「こんな狭い所で・・・」

と、言ってきたので、
ササッと即座に片づけました。

ものの5秒ぐらいでしょうか。

おじさんが言い終わらないうちに、
片づけてしまいました。

すると、おじさんは、、、

黙ってしまいました。
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すごいフラストレーションが
溜まった様子でした(笑)

それ以上文句を言えませんからね。

もうちょっと言いたかっただろうな
と思ったのですが、、、

おじさんの相手をする心の余裕がなくて、
こうしてしまいました。

これはクレームに対応する方法の一つです。

つまり、、、

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クレームを大きくしないためには

言いかえさずに非を認め謝罪する
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のが一番早いです。

「これ間違ってるぞ！」

と言われたら、言い訳せず、

「はい、間違っていました」

と言えば、相手はその次の言葉が
ありません。

ただ、、、

これは相手にしたくない場合です。

関係は終わる可能性が高いです。

長い付き合いをしたい人の場合、
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ちょっと話が違います。
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相手のフラストレーションを
解消してあげなければなりません。

ただ対応するだけでなく、
相手の心の不満を解消する
段階が必要です。

あくまでも傷ついているのは相手です。

ストレスを抱えているのは相手です。

こちらがサンドバックに
なる必要はありません。

対等な関係を保ったまま、
相手の心をケアしてあげる
必要があります。

余裕のある時は、
そうしてあげるのが一番ですね。

あの時、おじさんの話を
聞いてあげられるほど、
メンタルは強くなかったです。

今も無理かな。。。