こんにちは、今井です。
数年前の話しです。
電車の中でノートPCを開いてたら、
すこし酔ったおじさんに注意されました。
「こんな狭い所で・・・」
と、言ってきたので、
ササッと即座に片づけました。
ものの5秒ぐらいでしょうか。
おじさんが言い終わらないうちに、
片づけてしまいました。
すると、おじさんは、、、
黙ってしまいました。
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すごいフラストレーションが
溜まった様子でした(笑)
それ以上文句を言えませんからね。
もうちょっと言いたかっただろうな
と思ったのですが、、、
おじさんの相手をする心の余裕がなくて、
こうしてしまいました。
これはクレームに対応する方法の一つです。
つまり、、、
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クレームを大きくしないためには
言いかえさずに非を認め謝罪する
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のが一番早いです。
「これ間違ってるぞ!」
と言われたら、言い訳せず、
「はい、間違っていました」
と言えば、相手はその次の言葉が
ありません。
ただ、、、
これは相手にしたくない場合です。
関係は終わる可能性が高いです。
長い付き合いをしたい人の場合、
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ちょっと話が違います。
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相手のフラストレーションを
解消してあげなければなりません。
ただ対応するだけでなく、
相手の心の不満を解消する
段階が必要です。
あくまでも傷ついているのは相手です。
ストレスを抱えているのは相手です。
こちらがサンドバックに
なる必要はありません。
対等な関係を保ったまま、
相手の心をケアしてあげる
必要があります。
余裕のある時は、
そうしてあげるのが一番ですね。
あの時、おじさんの話を
聞いてあげられるほど、
メンタルは強くなかったです。
今も無理かな。。。